20% dos investimentos em software são desperdiçados com complexidade desnecessária

À medida que as empresas expandem seus ecossistemas tecnológicos e processos operacionais, elas enfrentam um desafio oculto, porém generalizado: a complexidade. Um novo relatório da Freshworks Inc. calculou exatamente o custo dessa complexidade.

O relatório Custo da Complexidade, baseado em uma pesquisa global com 700 profissionais das áreas de TI, experiência do cliente (CX), finanças e operações, destaca três áreas em que a complexidade causa mais danos aos negócios: faturamento, produtividade dos funcionários e moral das equipes.

O estudo da Freshworks mostra que o próprio software se tornou um dos principais freios à eficiência operacional e ao crescimento das empresas. A complexidade organizacional e de software drena, em média, 7% da receita anual – ou seja, uma perda equivalente ao tamanho de um orçamento típico de P&D, segundo a EY.

De acordo com o relatório, o software corporativo é uma das principais fontes dessa complexidade, com empresas desperdiçando 1 em cada 5 dólares investidos em softwares devido a implementações fracassadas, ferramentas subutilizadas e custos inesperados. Em escala econômica, o impacto é gigantesco: a complexidade de software custa quase 1 trilhão de dólares por ano à economia dos EUA.

“Durante anos, as empresas foram levadas a acreditar que complexidade é sinônimo de sofisticação. Nossa pesquisa confirma o que sempre acreditei – as ferramentas criadas para acelerar os negócios agora as estão atrasando”, afirma Dennis Woodside, CEO da Freshworks.

“As organizações estão percebendo que a complexidade é uma escolha que as faz crescer mais devagar do que deveriam. Para competir, é preciso simplificar com urgência. O futuro pertence àqueles que eliminam atritos, recuperam o foco e se movem mais rapidamente em direção aos seus clientes”, diz o executivo.

DESTAQUES – Perda de receita: 20% dos gastos com software se perdem por conta da complexidade

Hoje, o impacto financeiro da complexidade de um software vai muito além do preço da licença

Mais da metade (53%) das empresas admitiram não ter obtido o retorno sobre investimento (ROI) planejado com seus softwares

Um terço (34%) das empresas cita perda de receita devido a atrasos de software e oportunidades de negócio perdidas

43% dos líderes afirmam que as implementações ultrapassaram o orçamento nos últimos 12 meses, enquanto 32% dizem que o suporte dos fornecedores não foi útil.

Essas ineficiências reduzem a capacidade das organizações de investir em inovação e escalar novos projetos. Com o tempo, esses custos ocultos corroem silenciosamente o ritmo de crescimento até que o dano acumulado se torne impossível de ignorar.

CRISE DE PRODUTIVIDADE – Um dos principais fatores dessa queda no ROI é a perda de produtividade. A pesquisa revelou que funcionários perdem quase sete horas por semana, praticamente um dia inteiro de trabalho, devido a processos complicados e ferramentas fragmentadas, o que impacta diretamente os resultados financeiros.

No dia a dia, os trabalhadores enfrentam:

Em média, 15 soluções de software diferentes e quatro canais de comunicação

45% dizem que suas equipes trabalham em silos

37% afirmam que suas organizações não dispõem de uma fonte única e confiável de informações.

A crescente complexidade de ferramentas, processos e sistemas afeta principalmente os profissionais de CX e TI. Para equipes de CX, as maiores frustrações incluem: fluxos de trabalho não personalizáveis (42%); alternância entre ferramentas demais (36%); tarefas rotineiras que demoram demais (33%). Já para equipes de TI, os principais desafios são: dificuldade de integração entre sistemas (36%); ferramentas isoladas (32%); e experiências de uso desatualizadas ou pesadas (28%).

“A complexidade não apenas destrói a experiência do funcionário, mas também a do cliente. Quando as pessoas gastam energia gerenciando sistemas em vez de relacionamentos, cada interação com o cliente sofre”, afirma Mika Yamamoto, diretora de Marketing e Experiência do Cliente da Freshworks. “A tecnologia deve empoderar as pessoas, não sobrecarregá-las. Quando as empresas unificam sistemas e processos com uma abordagem centrada nas pessoas, elas podem se concentrar no que realmente importa: construir relacionamentos que mantenham clientes satisfeitos e empresas crescendo.”

IMPACTO MORAL – Além da perda de produtividade, a complexidade também tem um alto custo emocional e cultural para as empresas. A pesquisa revela que, quando os funcionários estão sobrecarregados por sistemas complexos e mudanças mal gerenciadas, o impacto vai muito além do engajamento, ele gera rotatividade, burnout e desacelera o crescimento.

60% dos funcionários entrevistados disseram estar pelo menos um pouco propensos a deixar suas empresas no próximo ano. Os principais fatores que impulsionam essa tendência são: complexidade organizacional (38%); processos complicados (30%); burnout (30%); software ruim ou difícil de usar (17%). 17% dos trabalhadores afirmaram que alguém de sua equipe pediu demissão ou sofreu burnout devido a uma implementação de software no último ano.

Isso não é apenas sobre pessoas deixando seus empregos; trata-se de empresas operando muito abaixo de seu potencial. Quando os funcionários estão esgotados pela complexidade, deixam de contribuir plenamente com colegas e clientes. A moral despenca, a colaboração diminui e a inovação, motor do crescimento, é interrompida. Em um mercado de talentos atual competitivo, cada saída enfraquece o impulso coletivo, a criatividade e o conhecimento institucional que sustentam o crescimento de um negócio.

SEGUINDO EM FRENTE – O relatório Custo da Complexidade deixa claro: as empresas não podem mais tratar a complexidade de software corporativo como um custo inevitável. Ao repensar suas estratégias tecnológicas e priorizar a simplicidade, as organizações podem desbloquear o crescimento real, otimizar orçamentos, recuperar produtividade e melhorar o moral das equipes.